ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein generisches und flexibles Modell zur Steuerung der IT-Serviceerbringung, das Unternehmen und Organisationen dabei unterstützt, ihre Unternehmensziele durch optimale Prozesssteuerung ihrer Informationssysteme zu erreichen. Es beschreibt die Phasen und Prozesse eines Service-Lifecycle-Modells und ist für alle Arten von IT-Service-Providern anwendbar. Ursprünglich entstand ITIL im IT-Betrieb der britischen Regierung beim Office of Government Commerce (OGC) und hat sich durch umfangreiche praktische Anwendung zu einer anerkannten Best Practice entwickelt, die international Verwendung findet. Das Ziel von ITIL besteht darin, durch transparente Prozesse, klare Abläufe sowie definierte Rollen und Verantwortlichkeiten eine bedarfsgerechte Bereitstellung von IT-Services mit der geforderten Qualität und Kosten zu gewährleisten. ITIL hat sich als Referenzmodell im IT-Servicemanagement etabliert und wird als De-facto-Standard in diesem Bereich angesehen. Es fokussiert weniger auf die geschäftliche Seite eines Unternehmens, sondern konzentriert sich auf die internen Serviceprozesse mit dem Ziel der Effizienzsteigerung (Johannsen, W./Goeken, M. 2007, S. 170). ITIL bildet zudem die Grundlagen für ISO 20000 (Kersten, H./Reuter, J./Schröder, K.-W. 2011, S. 10). In der Regel fokussieren Berater auf spezifische Frameworks für Organisationsaufgaben. Berater mit einem betriebswirtschaftlichen Hintergrund oder einer Ausbildung als IT-Auditor bevorzugen oft CobiT. Berater mit einer technischen IT-Betriebsexpertise ziehen hingegen ITIL vor. Die ITIL-Dokumentation besteht derzeit aus fünf Teilen, die sich alle mit IT-Betriebsthemen befassen:
